Wielokrotnie brałem udział w spotkaniach właścicieli warsztatów zrzeszonych w sieci Q-Service Truck. Zwykle jednym z najważniejszych tematów byli klienci. Mówiło się o takich, którzy nie płacą za wykonaną pracę. Wiele rozmów poświęcono właścicielom pojazdów, którzy do tego stopnia starali ograniczyć zakres napraw, że zagrażało to bezpieczeństwu.

Jacy są klienci warsztatów obsługujących pojazdy użytkowe? Można ich podzielić na kilka grup. Niestety, jest liczna grupa klientów, których nie stać na utrzymywanie eksploatowanych przez siebie pojazdów użytkowych w należytym stanie technicznym. Można zrozumieć klientów, którzy chwilowo utracili płynność finansową. Ludzie ci popadli w kłopoty, często nie z własnej winy, ale nie można tolerować eksploatacji pojazdów zagrażających bezpieczeństwu ruchu drogowego. Wyłączam z tej grupy osoby nieuczciwe, które zresztą zdarzają się po obu stronach.
Oddzielną grupą klientów są ci, którzy starając się ukryć własne błędy związane z wadliwą eksploatacją taboru, wnoszą bezpodstawne reklamacje, dotyczące wcześniej wykonanej naprawy. Sprawy wloką się latami i zajmują szefowi warsztatu mnóstwo czasu, o pieniądzach nie wspominając.
O problemach we współpracy między warsztatem a klientem stale rozmawia się w czasie spotkań, choć nie są nowe i już sporo o nich powiedziano. Nie da się ukryć, że kontakty z wieloma klientami są dla warsztatowców istnym utrapieniem.

Jak zdobyć zaufanie?

A jakie są oczekiwania klientów wobec warsztatów? Czym się kierują wybierając serwis i powierzając mu swoje pojazdy? Moim zdaniem zaufanie do serwisu to najważniejszy powód skłaniający do korzystania z jego usług. Nie jest łatwo zaufanie zdobyć i utrzymać. Jedyną drogą jest jakość pracy i płynące z tego wymierne korzyści dla klientów. Zaobserwowano, że choć klienci odchodzą do innych serwisów, to w większości wracają. Na pytanie Dlaczego?, odpowiadają: Jednak u was jest lepiej.
W warsztacie oprócz mądrego, świadomego swojej odpowiedzialności szefa musi pracować starannie dobrany zespół fachowców. Zebranie takich ludzi to bardzo trudne zadanie. Bywa, że kompletowanie zespołu trwa dłużej niż parę lat. O pracowników trzeba dbać. Ludzie muszą się dotrzeć, pomagać sobie i co bardzo ważne posiadaną wiedzą dzielić się z innymi. Fachowcom trzeba dobrze płacić. To jedna z tajemnic zdobywania zaufania i odnoszenia sukcesów. Nie można stosować zbyt niskich cen za usługi, bo firma, aby się rozwijać, musi być dochodowa. Jeśli nie zapewnimy godziwej zapłaty fachowcom, prędzej czy później odejdą, a firma zacznie podupadać. Bardzo trudno zastąpić dobrych pracowników. O fachowców trzeba dbać. Właściciel jednego z warsztatów Q-Service Truck ułatwia dobrym pracownikom uzyskanie kredytu na mieszkanie. To się opłaca, jak każda udana inwestycja! Trzeba inwestować w ludzi. Kto robi dobrą robotę, jak nie oni? Szef nie powinien pytać, skąd wziąć pieniądze na wynagrodzenia fachowców. Jeżeli on nie zapłaci – zapłacą inni.
Ważnym elementem odczuwanym przez klientów jest dobre zarządzanie warsztatem. Klienci doceniają dobrą organizację. Sami, mając doświadczenie w zarządzaniu swoją firmą, wyczuwają, czy w warsztacie panuje porządek. Jest też ważne, czy w warsztacie rejestruje się historię napraw. Dzięki skrupulatnej dokumentacji można uniknąć wielu nieporozumień. Szczególnie w przypadku nieuzasadnionych reklamacji. 

Jak uniknąć reklamacji? Oczywiście, najlepiej nie dopuścić do reklamacji. Zilustruję to przykładem. Przyjęto do regeneracji wał kardana od Volvo. W czasie oględzin okazało się, że krzyżak ma średnicę 120 mm. W Volvo występuje jednak krzyżak 150 mm. Po sprawdzeniu odległości między flanszami skrzyni i mostu okazało się, że wielowypust zazębia się z wielowpustem na długości zaledwie 30 mm, a to zdecydowanie za mało. Klient nie zaakceptował regeneracji wału z przywróceniem prawidłowej jego długości. Usługa nie została zrealizowana, dzięki czemu nie doszło do reklamacji – wał by się szybko uszkodził. Jak zdobyć zaufanie klienta opowiada drugi przykład: do serwisu przyciągnięta została 3-letnia naczepa ze specjalistyczną zabudową. Kierowca stwierdził, że stacja kontroli pojazdów uznała hamulce za niesprawne. Kierowca skarżył się na hamulce od dawna, ale serwis twierdził, że działają skutecznie. Po sprawdzeniu okazało się, że rozpieraki szczęk zamontowane były nieprawidłowo. Kierowca pojechał do SKP, ale z drogi zawrócił do warsztatu, żeby podziękować, bo hamulce nareszcie działały jak trzeba. Od tej pory wszystkie pojazdy właściciela naczepy obsługiwane są w serwisie mojego znajomego. Gdyby warsztat, w którym upierano się, że hamulce są sprawne, posłuchał kierowcy i sprawdził jak jest naprawdę, nie staciłby klienta.