Kultura techniczna to wypracowane w zespole pracowników nawyki lub, jak kto woli, standardy, których stosowanie powoduje podniesienie jakości usług świadczonych klientom, wysoką wydajność i zyskowność warsztatu. Poniższy artykuł powstał w oparciu o doświadczenia kolegów i moje własne.

Kultura techniczna Kazimierz Nayman w warsztacie.

Kultura techniczna to pojęcie szerokie. Mieści się w nim gospodarka narzędziowa, jakość i dostępność dokumentacji technicznej, stan wiedzy technicznej pracowników, w tym podstawowa wiedza o uniwersalnych zasadach montażu podzespołów, a także analityczny sposób myślenia: jeżeli w pojeździe wystąpiła awaria, to dlaczego do niej doszło. Wysokiej kulturze technicznej sprzyja dobra organizacja warsztatu oraz klarowny i adekwatny do pracy sposób liczenia wynagrodzeń pracowników, a także troska o przestrzeganie zasad BHP i dbałość o pracowników. Jeżeli ludzie chcą pracować dobrze i mają ku temu warunki, sukces firmy jest pewny. Proszę mi wierzyć, wiele jest warsztatów, których działanie potwierdza tę tezę.

Co można zyskać?

Utrzymując wysoką kulturę techniczną, można osiągnąć wymierne korzyści. Podane poniżej przykłady oparte zostały o udostępnione dane firm posiadających ISO i ze względu na zróżnicowanie warsztatów mają charakter orientacyjny.
• terminowość napraw – dobra organizacja firmy umożliwia precyzyjne planowanie napraw;
• niewielka liczba reklamacji – trudno ją określić bez uwzględnienia średniej dziennej ilości zleceń. Szacunkowo średnia liczba reklamacji kwartalnie dla przeciętnego warsztatu Q-Service Truck nie powinna przekraczać 3, a ilość godzin poświęcona na nie - ok. 10. Najważniejsze jest jednak, aby co roku ilość reklamacji malała;
• wydajność warsztatu, czyli stosunek ilości roboczogodzin sprzedanych do ilości godzin dyspozycyjnych, powinien wynosić nie mniej niż 60%, a osiągnąć można 80%!

Ciężarówka przyjechała do stacji kontroli pojazdów z zamontowanym nowym siłownikiem hamulcowym przy prawym kole. Przy lewym kole pozostał dotychczasowy, niewłaściwy siłownik hamulcowy od naczepy. Jego pozostawienie jest lekceważeniem podstawowych zasad serwisowych.

Brzmi to jak bajka, ale jest realne. Niestety, codzienność powoduje monotonię w pracy, znieczula i w rezultacie traci się ostrość widzenia. Natomiast nie tracą jej klienci. Warto więc tropić przyczyny, które, jeżeli nie powodują w danym momencie błędów w pracy, to zwiększają ryzyko ich wystąpienia. Nieprzestrzeganie zasad BHP i brak porządku na hali to typowe grzeszki, na które już nie zwraca się uwagi i które powodują szkody wśród pracowników: zanika u nich potrzeba porządku, a to już wyraźnie wpływa na jakość pracy, wydajność i wizerunek firmy. Oczywiście, nie sposób utrzymać w hali czystości sali operacyjnej i porządku, jak w mieszkaniu. Powinno się jednak jasno określić, jaki standard obowiązuje w danym warsztacie , powiadomić o tym pracowników i konsekwentnie egzekwować swoje ustalenia. Standard dotyczy całej firmy: placu manewrowego, biura, poczekalni, hali warsztatowej, pomieszczeń socjalnych, sanitariatów, oznakowania firmy, czyli wszystkiego, co jest konieczne do prowadzenia działalności. Trzeba też pamiętać, że wizerunek firmy jest odzwierciedleniem standardów ustalonych przez szefa.
Często zdarzają się przypadki, gdy w czasie naprawy pojazdu ujawniają się błędy montażowe popełnione przez poprzedników. Nie należy robić z tego sensacji w ramach walki z konkurencją. Warto się zastanowić, czy ktoś z kolegów w innym warsztacie nie zacznie krytykować mojego błędu, jeśli zdarzy mu się obsługiwać mojego klienta. Takie postępowanie świadczyłoby o niskiej kulturze technicznej i o kulturze w ogóle. Zasada: nie mów źle o konkurencji, tylko dobrze obsługuj jej klientów, jest zawsze aktualna.
Podam dobry przykład lojalności zegarmistrza. Szło o naprawę antycznego budzika, który chodził parę godzin dobrze, za chwilę pędził do przodu i nagle zwalniał. Naprawiałem go w trzech renomowanych firmach zegarmistrzowskich, bez skutku. Wreszcie znalazłem zegarmistrza, który budzik „okiełznał”. Zegar chodzi normalnie już 2 lata. Za naprawę zapłaciłem grosze, tak jak za przegląd. Na pytanie co było uszkodzone usłyszałem: „Nie powiem panu. A koszt naprawy był symboliczny, bo potraktowałem ją jako gwarancyjną. Nachodził się pan z tym zegarkiem po zegarmistrzach… Polecam się na przyszłość”. Podumałem przez chwilkę, jak to jest w naszej branży…
Szanowni Koledzy, zaufajcie mojemu doświadczeniu. Przeczytajcie pytania obrazujące problemy, które mogą występować w Waszych firmach. Mogą, ale nie muszą! W ramach samooceny, przy każdym pytaniu postawcie punkty od 1 do 10. Nie trzeba tego nigdzie wysyłać. Przeanalizujcie swój wynik, porównując go z maksymalną ilością punktów. Jeżeli będzie to jakaś wskazówka, co robić, żeby więcej zarobić, to moje stukanie w klawiaturę komputera okaże się pożyteczną męką.

Pytania:
1. Czy dysponujesz lub masz wystarczający dostęp do dokumentacji pojazdów, które naprawiasz?
2. Czy kierujesz pracowników na wysokospecjalizowane szkolenia techniczne?
3. Czy masz z tych szkoleń korzyści – jeżeli nie to dlaczego?
4. Czy pracownicy po szkoleniach technicznych dzielą się wiedzą z innymi?
5. Czy organizujesz szkolenia wewnątrzwarsztatowe z zakresu podstawowych technik montażu?
6. Jak oceniasz możliwości diagnostyczne swojej firmy (komputer, oscyloskop, fachowcy i inne)?
7. Czy jest utrzymywany porządek na hali?
8. Czy gospodarka odpadami jest prowadzona zgodnie z wymaganiami?
9. Czy pracownicy dbają o narzędzia, które im powierzyłeś i czy prowadzona jest ich ewidencja?
10. Czy pracownicy utrzymują porządek w wózkach narzędziowych?
11. Czy w Twoim warsztacie działa narzędziownia?
12. Czy ilość reklamacji rośnie czy maleje?
13. Czy oceniasz, że liczba godzin w kwartale poświęcona na reklamacje jest większa niż 40?
14. Czy w przypadku skomplikowanych napraw w Twojej firmie stosowana jest kontrola międzyoperacyjna?
15. Czy przyrządy pomiarowe są regularnie sprawdzane?
16. Czy klucze dynamometryczne są w wymaganych terminach kalibrowane?